Biblio Polis - Vol. 40 (2011) Nr. 3 (Serie nouă)  
ARHIVA  
TEORIE ŞI PRACTICĂ / ТЕОРИЯ И ПРАКТИКА / THEORY AND PRACTICE
Natalia ZAVTUR
Dimensiunea etică a conflictului de bibliotecă

Abstract

The article approaches the management of conflict in the institutions, including library. It is important the identification and elimination of the ethical deviation at different level of conflict and the sistemic activity concerning the ethical education of the personal.

Keywords: interpesonal relation, conduite, conflict, the management of conflict, the ethical education, library.

* * *

La prima vedere, expresia „etica şi conflictul” pare a fi inconsistentă. Cine nu ştie că un conflict denotă abateri de la normele etice, provocând indivizilor suferinţe morale. Aşa ajungem să constatăm că aceste două categorii – etica şi conflictul sunt incompatibile.

Totuşi, fiind în acord cu tema prezentei lucrări, susţinem contrariul: dimensiunea etică este inerentă conflictului şi subiectul trebuie să fie abordat din perspectiva consolidării eticii şi managementului conflictului.

Cel puţin, trei raţionamente pot fi aduse în sprijinul afirmaţiei de mai sus:

1) deşi provoacă prejudicii morale, conflictul nu detronează etica, deoarece natura umană oricum oferă elementele etice esenţiale (sentimente de compasiune, prietenie, iubire ş.a.), iar normele etice promovate în societate şi organizaţii constituie obstacole pentru depăşirea limitelor moral acceptabile;

2) conflictul, adesea, are ca scop fortificarea eticii prin condamnarea însuşirilor şi faptelor imorale şi punerea în valoare a principiilor etice;

3) promovarea eticii la nivel înalt poate schimba radical imaginea conflictului, atribuindu-i un rol pozitiv vizavi de perceperea sa ca act de comunicare eficientă, de înţelegere reciprocă.

Acest ultim argument interesează cel mai mult deoarece determină abordarea etică drept unul din principiile fundamentale ale managementului conflictului, bazat pe considerarea importanţei Omului ca valoare supremă. Într-o asemenea manieră de tratare a lucrurilor demersul conflictului nu va aduce atingere demnităţii umane.

Ideea moralei ca „justiţiar” în conflict nu este nouă. Ea aparţine „doctrinei reglementării conflictelor etice” dezvoltate atât de filosofii clasici, cât şi de cei contemporani. Aceasta susţine că „cerinţele morale trebuie să fie capabile să soluţioneze în mod autoritar conflictele interpersonale de interese” [1, 232].

Dat fiind faptul că în realitate acestui percept nu i se acordă încredere deplină, invocarea factorului etic continuă să fie o problemă şi până azi.

De ce tratăm aspectul nominalizat în contextul conflictului de bibliotecă? Motivul principal este de a atrage atenţia asupra valorificării eticii în activitatea de bibliotecă, inclusiv cu referire la conflicte, ceea ce este esenţial pentru instituţiile bibliotecare ca centre de cultură şi comunicare.

Identificarea dereglărilor etice este o sarcină de prim-plan în examinarea conflictelor. De menţionat, acestea se manifestă la toate stadiile conflictului.

Astfel, la nivelul surselor de conflict pot fi descoperiţi următorii „inamici” potenţiali ai eticii:

• însuşirile indivizilor adverse moralei: aroganţa, aviditatea, dezordonarea, egoismul, impertinenţa, ingratitudinea, oportunismul, ostilitatea etc.;

• antivalorile: profitul de putere, folosirea de munca altora, trecerea responsabilităţii pe seama altora, „a munci puţin, dar a câştiga mult”, „scopul scuză mijloacele” etc.;

• dificultăţile de comunicare: a nu asculta interlocutorul, a răpi din timpul de comunicare al altor vorbitori, abuzul verbal, a nu fi politicos etc.;

• nivelul scăzut de cultură: a nu fi interesat de dobândirea şi manifestarea calităţilor şi comportamentelor omului civilizat;

• trăsăturile negative ale oamenilor, altele decât cele de natură etică (stare psihică, caracter, judecată): impulsivitatea, anxietatea, dogmatismul, conservatismul, suspiciunea, intransigenţa etc.

Venind în contradicţie cu polii opuşi, trăsăturile enumerate mai sus vor provoca conflictul. Acesta va fi un conflict etic, pentru că obiectul său va viza interacţiunea umană.

Referindu-se la caracteristicile negative ale indivizilor, teoreticienii în conflictologie dezbat problema persoanelor dificile. Acestea sunt definite, respectiv: „manifestă patternuri comportamentale specifice, desfăşurate ca stil constant de reacţie în diverse situaţii conflictuale sau ca manifestare accidentală, întâmplătoare, prezentă la orice persoană” [5, 96].

Descrierea modelelor „persoanei dificile” este semnificativă din punctul de vedere al provocării eticii în conflict. De exemplu:

a) „tancul” – este confruntativ, furios, nerăbdător, agresiv, găseşte mereu pe cineva vinovat;

b) „perfidul” – foloseşte atacul ascuns, are limbaj răutăcios, uneori sarcastic;

c) „atotştiutorul” – este încrezut că cunoaşte mai mult ca alţii, consideră că „destinul şi datoria lui sunt de a domina, a manipula şi a controla”;

d) „micul dictator” – caută să se impună prin a da ordine stupide şi răutăcioase, subliniază defectele oamenilor, nu respectă pe cei din jur;

e) „injustul” – izolează sau tratează diferenţiat anumite persoane faţă de altele, judecă oamenii după criterii de rasă, sex, vârstă etc., făcând discriminări [5, 101; 3].

Cu siguranţă, în anumite împrejurări (de frustrare, intimidare, supărare) orice om poate deveni dificil, după cum susţine şi definiţia citată mai sus. Acest fapt nu poate fi tolerat. Însă riscul abaterilor etice şi declanşării conflictelor din partea celor constant „dificili” este sporit.

Dereglările etice pot fi depistate şi la nivelul scopului şi obiectivelor urmărite în conflict. În funcţie de acest criteriu specialiştii delimitează două tipuri principale de conflicte – conflictele centrate pe relaţii şi cele centrate pe sarcină.

Conflictele bazate pe relaţii presupun satisfacerea unor interese proprii ce ar putea aduce atingere altor persoane. Oamenii pot pretinde la locul de muncă împlinirea motivelor personale: să fie evaluaţi adecvat, să fie promovaţi, să se dezvolte pe plan profesional etc. Însă, când aceste obiective sunt realizate în mod necivilizat, neetic, conflictul este inevitabil, purtând caracter distructiv.

Un adevărat pericol prezintă conflictele ce urmăresc satisfacerea unor scopuri meschine, egoiste (răzbunare, diminuarea autorităţii unei persoane din invidie, concedierea unui angajat inconvenabil pe plan personal etc.)

În publicaţiile de biblioteconomie se mai atrage atenţia asupra persoanelor „conflictuale”. Pentru acestea conflictul este un scop în sine. Ele se află permanent în opoziţie, sunt preocupate de descoperirea defectelor celor din jur, urzesc planuri de atac, savurează conflictul [7, 72].

În ce priveşte conflictele centrate pe sarcină, iniţial, ele nu denotă motive pentru afectarea eticii. Însă tendinţa de deplasare a acestui tip de conflicte pe planul relaţiilor personale este atât de frecventă şi puternică, încât prejudecăţile morale devin inevitabile. Ca urmare, conflictele bazate pe sarcină se desfăşoară după acelaşi scenariu ca şi conflictele orientate pe relaţii.

Abaterile de la etică sunt pronunţat vizibile la nivelul desfăşurării conflictelor. Acest fapt poate fi identificat urmărind fenomenele inerente conflictului: percepţia, emoţiile, comportamentele.

Contează percepţia proprie, definită în psihologie ca stima de sine. Aceasta exprimă ceea ce crede omul despre sine însuşi şi totodată cum evaluează perceperea sa de către ceilalţi. Stima de sine se formează „atât prin compararea socială, raportarea inconştientă şi permanentă la persoane semnificative pentru individ, cât şi prin feedbackul primit de la cei din jur, prin rolul de oglindă jucat de semenii noştri, respectiv aprecierile pozitive sau negative făcute de ceilalţi la adresa calităţilor sau performanţelor noastre” [5, 157].

Orice om doreşte să fie valoros, respectat, apreciat. Dar, obţinerea stimei de sine nu se produce automat. Adesea au loc percepţii neadecvate: oamenii fie că se supraapreciază, fie se subapreciază. Aceasta poate duce la conflict şi dereglare etică.

Cercetătoarea rusă S. Ezova a evidenţiat unele tipuri de manifestări ale bibliotecarilor sub aspectul criteriului stimei de sine. Acestea sunt:

• autoapreciere înaltă, însoţită de încrederea în sine. Persoana ce aparţine tipului dat demonstrează competenţă profesională, creativitate, are atitudine binevoitoare pentru cei din jur, este empatică, evită conflictul;

• încredere în capacitatea de lucru cu utilizatorii, subaprecierea calităţilor de personalitate. Persoana cu aceste calităţi tinde să-şi ridice statutul pe seama utilizatorilor, mizează pe puterea formală, generează probleme, uneori este agresivă;

• autoaprecierea negativă, neîncrederea în capacităţile profesionale. Reprezentantul acestui model nu asigură servirea efectivă a utilizatorilor, nu poate stabili contactul cu ei;

• autoaprecierea pozitivă, încredere insuficientă în propriile forţe, necompetenţă. Persoana cu această „etichetă” are poziţie manipulativă faţă de colegi şi utilizatori [7, 47-48].

Citatul de mai sus este un exemplu elocvent cum evaluarea de sine poate genera motive ale conflictului etic sau viceversa. Totodată, desfăşurarea conflictului este influenţată de modul cum este perceput oponentul: persoană demnă de încredere, stimă, admiraţie sau persoană lipsită de importanţă, care poate fi ignorată, contestată.

În una din publicaţii am atras atenţia asupra tipologiei atitudinilor specialiştilor de bibliotecă pentru utilizatori, propuse tot de autoarea numită mai sus – S. Ezova [8, 7; 7, 32]. Aici, doar punem întrebarea: cum percep utilizatorii acei bibliotecari, care manifestă faţă de ei atitudini negative de genul: aroganţă, indiferenţă, superficialitate etc.? Cu siguranţă, le atribuie un rol inferior în procesul de informare şi cunoaştere, nu-i apreciază ca personalităţi, nu le acordă încredere etc. Pot fi lesne presupuse urmările unor asemenea percepţii: comunicare dificilă, conflictuală, încălcarea normelor etice.

În legătură cu fenomenul percepţiei este semnificativă teoria „X” şi teoria „Y”, concepţie adesea vehiculată în ştiinţa managementului. Este vorba despre diferenţierea stilurilor de conducere promovate de manageri în funcţie de modul cum percep ei subalternii. Astfel, managerii de tip „X” consideră că angajaţii de la natură sunt leneşi, iar pentru a-i mobiliza în muncă este necesar să li se aplice metode de constrângere: control rigid, ameninţări, pedepse. Managerii din categoria „Y”, din contra, cred că munca pentru om este tot atât de firească ca odihna. Pentru a munci, angajaţii nu trebuie forţaţi, dar trataţi cu respect, motivaţi, răsplătiţi.

Evident, în cadrul modelului de management „X” conflictele etice vor fi prezente frecvent fiindcă se vor utiliza metode ofensatoare de lucru cu personalul. Stilul de management „Y” va genera mai puţine conflicte, deoarece dezacordul conducătorului cu angajaţii va fi eliminat în baza interesului şi respectului reciproc, mai curând pe calea discuţiilor şi a negocierilor.

Percepţia şi atitudinile ostile pentru ceilalţi au determinare cauzală: oponenţii, în adevăr, pot avea calităţi proaste şi comportamente neadecvate; poate exista incompatibilitatea psihologică; pot circula idei preconcepute de genul „şefii sunt răi”, „utilizatorii bibliotecii sunt needucaţi”.

În acelaşi timp, nu trebuie neglijat faptul că percepţia negativă se datorează de cele mai multe ori nedorinţei oamenilor de a accepta diferenţele celorlalţi, fie ca mod de impunere a propriei persoane, fie ca mijloc de apărare. Fiecare îşi creează un etalon al corectitudinii şi echităţii: „Cum sunt, simt, gândesc şi fac Eu este bine, corect şi frumos; cum eşti, simţi, gândeşti sau faci Tu, dacă este altfel, este greşit” [5, 24]. Cu o asemenea predispoziţie conflictul are puţine şanse să se menţină în albia eticii.

Latura emoţională este unul din factorii cei mai influenţabili asupra eticii în conflict. Emoţiile reflectă sentimentele persoanei pentru ceea ce i se întâmplă: de ce este acuzată, ce i se pretinde, cum i se vorbeşte, cum i se permite să se exprime, ce consecinţe va suporta în urma conflictului etc. Emoţiile sunt pozitive (mulţumirea, plăcerea, surpriza etc.) şi negative (agitaţia, furia, confuzia, frica, ura, frustrarea etc.); cele negative au cel mai puternic impact asupra comportamentului uman deoarece ele produc suferinţă.

Ce se întâmplă când persoana este copleşită de emoţii? Pierde din raţiune. Ca urmare, survin situaţii de felul: perceperea şi interpretarea greşită a mesajelor, transmiterea unor sentimente dubioase, recursul la violenţa verbală, luarea unor decizii pripite etc. Normele eticii şi culturii sunt date uitării.

Cât priveşte latura comportamentală a conflictului, aceasta este legată de elementele caracterizate anterior. Atitudinile şi percepţiile negative, surplusul de emoţii inevitabil se vor transpune în acţiuni neadecvate pe plan etic. Comportamentele imorale vor fi detectate în impulsuri, acte, fapte, tactici speciale de înfrângere sau neutralizare a adversarului.

Nu pot fi tolerate acţiunile ce denotă simptomele conflictului: evitarea comunicării, tonul oficial în raport cu cel colegial de odinioară, cearta etc.

Sunt condamnabile tacticile – acţiunile planificate de dezarmare a oponentului. Printre acestea se numără: defăimarea persoanei, evaluarea ei subiectivă, transmiterea către ea a informaţiei în formă denaturată, deţinerea controlului asupra recompenselor şi carierei profesionale (dacă adversarul este şeful) etc.

Multiple deprecieri provin de la actul comunicării. Îndeosebi, este prejudiciabil abuzul verbal. Acesta reprezintă o formă a limbajului care se recunoaşte după semnele: ton ridicat, dur, iritat; cuvinte răutăcioase; referire la calităţile de personalitate; invocarea aspectelor ce nu au legătură cu obiectul conflictului; atacul în public etc. Uneori, oamenii suferă de la abuzul verbal mai mult decât de la modul cum a fost soluţionat conflictul.

Nu doar lipsită de etică, ci şi periculoasă este agresivitatea verbală – expresia extremă a abuzului verbal. Aceasta presupune folosirea cuvântului în scop agresiv: a răni, a trauma, a distruge. Formele agresiunii sunt: calomnia (a picura în urechi veninul verbal în doze crescânde); denigrarea (depistarea şi deformarea unor calităţi negative ale persoanei atacate); sarcasmul (ironie muşcătoare însoţită de cruzime).

Aşadar, din cele relatate (chiar şi fără o examinare exhaustivă a aspectelor conflictului) se observă cum are lor retragerea eticii din conflict. În consecinţă, apar prejudiciile morale, fiind dezastruoase pentru om. Dacă adăugăm la aceasta efectele post-conflict cum ar fi: pierderea încrederii în sine, insatisfacţia pentru muncă, orientarea confruntativă, starea de stres etc., înţelegem cât de vulnerabilă este situaţia angajatului în organizaţie dincolo de cadrul etic.

Probabil, din motivul estimării importanţei eticii în conflict, una din definiţiile conflictului susţine că acesta este „o relaţie în care fiecare parte percepe scopurile, valorile, interesele şi conduita celeilalte ca antietice celor ale sale” [2, 19].

De altfel, căutarea soluţiilor pentru conflicte, în majoritatea cazurilor, se efectuează în câmpul eticii. În sensul dat, este semnificativă metoda „victorie – victorie”. Ea presupune soluţionarea conflictului în aşa mod încât ambele părţi să fie câştigătoare; oamenii vor ieşi din conflict împăcaţi, vor fi lipsă consecinţele de ordin moral. Despre această metodă se spune că „este filosofia rezolvării conflictelor”, forţa ei (oferă o rezolvare de durată, definitivă chiar, întrucât convine integral părţilor implicate şi în consecinţă este acceptabilă de ele), temeiul etic şi psihologic [5, 44].

Publicaţiile pe această temă abundă în recomandări privitoare la respectarea eticii în conflict: să nu foloseşti sarcasmul pentru a răni sentimentele celorlalţi; să spui că eşti nemulţumit, dar să nu acţionezi ca un nemulţumit; să reduci numărul pretenţiilor pe care le ai la cei din jur; să-ţi asumi partea de vină în conflict etc. [2, 96-99; 4].

Totodată, desfăşurarea conflictului într-o manieră etică cere o abordare complexă. Pentru acţiunea etică nu-i suficient să fie urmate anumite reguli şi sfaturi, să fie aplicate anumite metode. Este nevoie ca oamenii să aibă convingeri morale. Iată de ce o sarcină organizaţională de importanţă majoră este educaţia etică.

Pot fi evidenţiate următoarele direcţii principale ale afirmării eticii în organizaţie, inclusiv în bibliotecă:

• instruirea etică;

• plasarea eticii în sistemul de valori al organizaţiei;

• elaborarea şi punerea în aplicare a codurilor comportamentale;

• acordarea consultanţei şi asistenţei în probleme de etică.

În cadrul fiecărei orientări poate fi rezervat spaţiu eticii conflictului (în cazul în care în organizaţie se implementează un sistem de management al conflictului acesta poate integra compartimentul etic).

În contextul eticii conflictului angajaţii vor învăţa modelele comportamentale prevăzute pentru diferite situaţii de conflict. Ei vor delibera asupra sistemului de valori, acordând importanţă soluţionării etice a conflictelor. Adoptarea codurilor de conduită va fi un garant al respectării principiilor şi normelor morale. Conlucrarea comisiilor pentru etică şi pentru conflicte va asigura sprijinul părţilor aflate în conflict în aşa mod încât judecăţile să se conformeze umanizării relaţiilor.

Practica demonstrează că angajaţii îşi doresc cu adevărat să activeze într-un climat moral-psihologic favorabil. Astfel, conform rezultatelor unui sondaj privind situaţia climatului relaţional în colectivul de bibliotecă, majoritatea respondenţilor au spus că mediul de muncă are o influenţă considerabilă asupra calităţii vieţii lor. Dintre acei care au prieteni la serviciu 63% au susţinut că se simt bine, iar 78% că sunt satisfăcuţi în muncă. Dintre persoanele care cred că şefii îi înţeleg şi manifestă interes pentru ei 72% au relatat că la serviciu sunt în dispoziţie bună, iar 88% au menţionat că nivelul satisfacţiei lor pentru muncă depinde de stilul de conducere [9, 66].

Dacă personalul acordă importanţă climatului moral-psihologic, înseamnă că va aprecia şi căile de îmbunătăţire a acestuia, cum ar fi educaţia etică. Deci, afirmarea eticii, integrarea ei în demersul conflictului sunt nu doar cerinţe, ci şi oportunităţi ale managementului conflictului.

Multe biblioteci din Republica Moldova promovează etica drept o valoare, elaborează politici ale managementului conflictului. Însă aceste practici sunt puţin cunoscute, fiind considerate de interes intern. Totuşi, schimbul de experienţă, chiar şi cu referire la aşa domenii ce au caracter sublim, este necesar. Să nu uităm, credinţa etică este o componentă a profesiunii bibliotecarului.

În concluzie:

– promovarea eticii în conflict este o necesitate obiectivă vizavi de umanizarea relaţiilor, diminuarea influenţelor negative ale conflictului asupra omului;

– identificarea dereglărilor etice în conflict este importantă pentru perceperea corectă a fenomenului etic şi alegerea căilor pentru acţiunea etică;

– educaţia etică a personalului în organizaţie, integrarea eticii în metodologia rezolvării conflictelor prezintă garanţii pentru manifestarea puterii morale în conflict;

– managementul conflictului de bibliotecă se sprijină pe cadrul teoretic general al conflictologiei, luând în considerare că bibliotecile sunt centre de cultură şi comunicare, iar etica face parte din sistemul de valori al profesiunii bibliotecarului.

Bibliografie

1. Baier, Curt. Egoismul. În: Tratat de etică. Iaşi: Polirom, 2006, p. 227-234.

2. Bell, Artur H. Gestionarea conflictelor în organizaţie: tehnici de neutralizare a agresivităţii verbale. Iaşi: Polirom, 2007. 212 p.

3. Bouchard, Nelson. Rezolvarea conflictelor la serviciu: tipuri de personalitate şi soluţii. Iaşi: Polirom, 2006. 161 p.

4. Deep, Sam; Sussman, Lyle. Secretul oricărui succes. Să acţionăm inteligent. Bucureşti: Polimark, 1997. 286 p.

5. Stoica Constantin, Ana. Conflictul interpersonal: prevenire, rezolvare şi diminuarea conflictelor. Iaşi: Polirom, 2004. 304 p.

6. Zavtur, Natalia. Deontologia comunicării cu utilizatorii. În: Buletinul ABRM, 2010, nr. 1, p. 31-37.

7. Алтухова, Галина. Библиотечная этика. Теория и практика, перспективы развития. М.: Ed. МGUК, 1999. 165 p.

8. Езова, Светлана. Взаимоотношения библиотекаря и читателя: психология общения. În: Библиотечное дело, 2006, nr. 1, p. 41-42.

9. Иночкин, В.В. Методика оценки социально-психологического климата в коллективе библиотеки. În: Науч. и техн. б-ки, 2010, nr. 6, p. 62-69.

Natalia ZAVTUR,

Catedra biblioteconomie şi asistenţă informaţională, USM